Роли и обязанности в отделе продаж: кто за что отвечает

Основные обязанности

• Планирование и стратегия

Разработка планов продаж (квартальных/годовых)
Сегментация клиентской базы и рынка
Анализ конкурентов и адаптация стратегии

• Управление командой

Подбор, обучение и адаптация менеджеров
Постановка KPI и контроль их выполнения
Проведение планерок, разборов сделок, коучинг

• Оптимизация процессов

Внедрение CRM и других инструментов
Автоматизация рутинных операций
Разработка скриптов продаж и инструкций

• Аналитика и отчетность

Мониторинг ключевых метрик (конверсия, средний чек, LTV)
Подготовка отчетов для руководства
Прогнозирование доходов и рисков

• Взаимодействие с другими отделами

Согласование акций с маркетингом
Работа с продукт-менеджерами по улучшению предложения
Координация с финансами по бюджету и выплатам

Ответственность
За выполнение плана продаж – если отдел не выполняет KPI, вопрос сначала к руководителю.
За мотивацию команды – текучка, "выгорание" или саботаж процессов сигнализируют о проблемах в управлении.
За эффективность процессов – если менеджеры тратят время впустую, значит, не выстроены системы.
За развитие навыков команды – необученные сотрудники = упущенная прибыль.

Необходимые компетенции

• Экспертиза в продажах

Знание всех этапов воронки (от генерации лидов до повторных продаж).
Умение лично закрывать сложные сделки (чтобы показывать пример).

• Аналитическое мышление

Работа с данными: CRM, Excel, BI-системами.
Способность выявлять причинно-следственные связи (почему упала конверсия?).

• Управленческие навыки

Делегирование – не пытаться делать все самому.
Обратная связь – умение хвалить и критиковать конструктивно.
Конфликтология – разрешение споров в команде.

• Знание рынка

Понимание трендов, потребностей ЦА, ценовой политики конкурентов.

Ключевые навыки

• Жесткие (hard skills)

Владение CRM (например, Salesforce, Битрикс24).
Основы маркетинга (чтобы говорить с маркетологами на одном языке).
Финансовая грамотность (расчет маржинальности, ROI).

• Гибкие (soft skills)

Лидерство – способность вести за собой, а не "давить".
Эмпатия – понимание мотивов команды и клиентов.
Стрессоустойчивость – продажи всегда связаны с цейтнотом и давлением.

Стили управления

• Коучинговый (подходит для опытных команд)

Помощь менеджерам в самостоятельном поиске решений.
Пример: "Как ты думаешь, почему клиент отказался? Какие варианты действий?"

• Демократичный (для вовлечения команды)

Совместное обсуждение стратегий и идей.
Пример: "Давайте проголосуем за новый скрипт".

• Авторитарный (в кризисных ситуациях)

Жесткие директивы без обсуждений.
Пример: "С сегодняшнего дня все звонки записываем – это приказ".

• Транзакционный (KPI + бонусы)

Четкая система "сделал – получил".
Пример: "За 10 продаж в месяц – премия 30%".

• Поддерживающий (для новичков или при выгорании)

Акцент на психологический климат.
Пример: "Я вижу, ты устал. Давай разберем твои задачи и перераспределим".

Идеальный портрет руководителя
Гибкий – меняет стиль под ситуацию (например, авторитарный – при срыве плана, коучинговый – для развития звезд).
Аналитик + психолог – не только считает цифры, но и чувствует команду.
Пример для подражания – если сам не умеет продавать, не сможет научить других.

Как говорят в продажах: "Хороший руководитель – это тот, после которого команда работает лучше даже без него"

Основные обязанности

• Работа с клиентами

Поиск и привлечение новых клиентов (холодные звонки, письма, соцсети)
Проведение презентаций продукта/услуги
Консультирование по ассортименту и условиям
Работа с возражениями и закрытие сделок
Ведение переговоров по цене и условиям

• Ведение клиентской базы

Внесение и актуализация данных в CRM
Сегментация клиентов по потенциалу
Контроль дебиторской задолженности
Организация доставки/подписания документов

• Выполнение плановых показателей

Реализация месячного/квартального плана продаж
Выполнение KPI по количеству встреч/звонков
Контроль среднего чека и маржинальности

• Отчетность

Ежедневное/еженедельное планирование активности
Подготовка отчетов о проделанной работе
Фиксация этапов сделок в CRM

Зоны ответственности
За выполнение личного плана продаж
За достоверность информации в CRM
За соблюдение стандартов работы с клиентами
За своевременное оформление документов
За поддержание позитивного имиджа компании

Ключевые компетенции

• Профессиональные

Знание продукта и рыночного позиционирования
Понимание воронки продаж и этапов сделки
Навык работы с возражениями
Умение определять потребности клиента

• Личностные

Целеустремленность и настойчивость
Стрессоустойчивость
Коммуникабельность
Обучаемость

Ключевые навыки

• Жесткие (hard skills)

Владение техниками продаж
Работа с CRM-системами
Навыки ведения переговоров
Базовое знание Excel для отчетности

• Гибкие (soft skills)

Активное слушание
Эмпатия
Тайм-менеджмент
Умение работать в команде

Стили работы

• Агрессивный (Hunter)

Акцент на новых клиентах
Быстрое закрытие сделок
Высокая интенсивность работы
Пример: холодные продажи сложных B2B-решений

• Поддерживающий (Farmer)

Работа с существующей базой
Развитие долгосрочных отношений
Акцент на сервисе и лояльности
Пример: ключевые клиенты в b2b

• Консультативный

Глубокий анализ потребностей
Индивидуальный подход
Акцент на решении проблем клиента
Пример: продажи дорогостоящего оборудования

• Скриптовый

Четкое следование регламентам
Использование готовых алгоритмов
Быстрая обработка большого потока
Пример: телемаркетинг, массовые b2c-продажи

Показатели эффективности
% выполнения плана продаж
Конверсия по этапам воронки
Средний чек
Количество новых клиентов
Лояльность клиентов (NPS)
Соблюдение регламентов работы

Идеальный портрет
Умеет слушать больше, чем говорить
Видит в возражениях возможности
Системно подходит к работе
Сохраняет хладнокровие при отказах
Постоянно развивает навыки

Хороший менеджер по продажам - это не тот, кто умеет говорить, а тот, кто умеет услышать настоящую потребность клиента."

Основные обязанности

• Работа с текущими клиентами

Регулярный контакт и поддержание отношений
Контроль выполнения обязательств перед клиентом
Решение проблем и работа с рекламациями
Проведение плановых встреч и отчетов

• Развитие клиентских отношений

Выявление дополнительных потребностей клиента
Продажа допуслуг и апселл/кросс-селл
Подготовка индивидуальных коммерческих предложений
Проведение презентаций новых продуктов

• Аналитика и планирование

Анализ клиентской активности и LTV
Прогнозирование продаж по своему сегменту
Разработка стратегии развития ключевых клиентов

• Координация внутри компании

Взаимодействие с отделами логистики, маркетинга, юристами
Контроль исполнения заказов и сроков
Участие в разработке персонализированных решений

• Документооборот

Подготовка договоров и допсоглашений
Контроль оплат и дебиторской задолженности
Ведение отчетности в CRM

Зоны ответственности
Удержание и развитие закрепленных клиентов
Выполнение плана по повторным продажам
Лояльность клиентов (NPS, отсутствие оттока)
Достоверность данных в CRM
Соблюдение стандартов обслуживания

Ключевые компетенции

• Профессиональные

Знание продукта и цепочки ценности для клиента
Навыки ведения переговоров и презентаций
Понимание KPI клиента (как он оценивает успех)
Умение работать с возражениями

• Личностные

Эмпатия и умение слышать клиента
Стрессоустойчивость в конфликтных ситуациях
Проактивность в поиске решений
Системное мышление

Необходимые навыки

• Hard skills

Владение CRM
Навыки работы с Excel (сводные таблицы, базовые формулы)
Основы финансовой грамотности (маржинальность, ROI)
Знание основ контрактного права

• Soft skills

Управление эмоциями (в т.ч. клиента в конфликте)
Тайм-менеджмент для работы с пулом клиентов
Навыки нетворкинга и построения доверия
Креативность в поиске нестандартных решений

Стили работы

• Сервисный

Акцент на безупречном обслуживании
Пример: работа с премиальными клиентами в luxury-сегменте

• Консультативный

Позиция эксперта/стратегического партнера
Пример: сложные b2b-продажи (IT, оборудование)

• Проактивный

Постоянный поиск возможностей для клиента
Пример: развитие стартапов в маркетплейсах

• Аналитический

Ориентация на данные и ROI клиента
Пример: работа с корпоративными закупщиками

Показатели эффективности (KPI)
Удержание клиентов (% оттока)
Рост среднего чека (по своему пулу)
Количество upsell/cross-sell сделок
NPS (индекс лояльности)
Соблюдение SLA по клиентским запросам

Идеальный портрет
Не продает — решает проблемы
Видит клиента на 3 шага вперед
Говорит на языке выгод клиента
Умеет сказать "нет" без потери отношений

"Хороший аккаунт-менеджер — это как семейный врач: знает всю историю, предугадывает потребности и всегда на связи в критический момент."

Основные обязанности

• Разработка стратегии роста продаж

Анализ текущих показателей и выявление точек роста
Разработка и внедрение новых каналов продаж
Тестирование инновационных подходов к продажам
Оптимизация существующих бизнес-процессов

• Работа с новыми направлениями

Освоение новых рыночных сегментов
Разработка и запуск пилотных проектов
Поиск и привлечение стратегических клиентов
Развитие партнерских программ

• Аналитика и прогнозирование

Исследование рыночных тенденций
Конкурентный анализ
Прогнозирование объемов продаж
Разработка системы показателей эффективности

• Координация между отделами

Взаимодействие с маркетингом для создания эффективных кампаний
Работа с продукт-менеджерами по улучшению предложения
Сотрудничество с отделом обучения для развития навыков продавцов

• Внедрение новых инструментов

Тестирование и внедрение новых CRM-решений
Разработка и оптимизация скриптов продаж
Внедрение автоматизированных систем продаж

Зоны ответственности
Достижение плановых показателей роста
Эффективность внедряемых инициатив
Окупаемость новых каналов продаж
Достоверность аналитических данных
Соблюдение сроков реализации проектов

Ключевые компетенции

• Стратегическое мышление

Умение видеть картину целиком
Способность прогнозировать рыночные изменения
Навыки разработки долгосрочных стратегий

• Аналитические способности

Работа с большими массивами данных
Выявление закономерностей и трендов
Принятие решений на основе данных

• Инновационность

Готовность к экспериментам
Способность мыслить нестандартно
Умение оценивать риски новых инициатив

• Лидерские качества

Способность вдохновлять команду
Навыки управления изменениями
Умение преодолевать сопротивление нововведениям

Необходимые навыки

• Hard skills

Продвинутый Excel (сводные таблицы, сложные формулы)
Владение BI-системами (Power BI, Tableau)
Знание основ digital-маркетинга
Понимание unit-экономики
Навыки работы с CRM (настройка, аналитика)

• Soft skills

Критическое мышление
Убедительная презентация идей
Гибкость и адаптивность
Настойчивость в достижении целей
Умение работать в условиях неопределенности

Стили работы

• Аналитический стратег

Акцент на данных и долгосрочном планировании
Пример: разработка трехлетней стратегии выхода на новые рынки

• Экспериментатор

Быстрое тестирование гипотез
Пример: запуск и оценка новых каналов продаж

• Трансформатор

Кардинальное изменение подходов к продажам
Пример: цифровизация отдела продаж

• Интегратор

Объединение возможностей разных отделов
Пример: создание сквозных процессов между маркетингом и продажами

Показатели эффективности (KPI)
Прирост продаж по новым направлениям
Окупаемость новых каналов продаж
Конверсия внедренных методик
Скорость выхода на плановые показатели
ROI от реализованных инициатив

Идеальный портрет
Видит возможности там, где другие видят ограничения
Превращает данные в действенные, полезные идеи
Балансирует между инновациями и практичностью
Умеет продавать идеи внутри компании

"Менеджер по развитию продаж — это не просто продавец, а архитектор роста, который строит мосты между сегодняшними возможностями и завтрашними результатами."

Основные обязанности

• Анализ эффективности продаж

Ежедневный/еженедельный мониторинг KPI отдела
Выявление причин отклонений от плана
Сегментация клиентов по прибыльности
Расчет конверсии по этапам воронки

• Подготовка отчетности

Формирование регулярных отчетов для руководства
Создание дашбордов в BI-системах
Визуализация данных для быстрого восприятия
Подготовка презентаций с выводами

• Прогнозирование и планирование

Построение моделей прогноза продаж
Расчет реалистичных плановых показателей
Анализ сезонности и рыночных трендов
Оценка потенциала новых каналов продаж

• Оптимизация процессов

Выявление узких мест в процессах продаж
Анализ эффективности скриптов и методик
Расчет ROI по различным активностям
Рекомендации по улучшению показателей

• Работа с данными

Настройка и ведение CRM-аналитики
Очистка и структурирование данных
Интеграция данных из разных источников
Автоматизация рутинных отчетов

Зоны ответственности
За достоверность предоставляемых данных
За своевременность подготовки отчетов
За качество аналитических выводов
За конфиденциальность коммерческой информации
За актуальность используемых метрик

Ключевые компетенции

• Аналитическое мышление

Умение работать с большими массивами данных
Способность видеть причинно-следственные связи
Навыки критической оценки информации

• Техническая экспертиза

Знание принципов работы с CRM
Понимание основ баз данных
Владение методами статистического анализа

• Бизнес-ориентированность

Понимание процессов продаж
Знание ключевых метрик бизнеса
Способность переводить данные в бизнес-рекомендации

• Коммуникативные навыки

Умение презентовать сложные данные просто
Навыки работы с запросами разных отделов
Способность аргументировать свои выводы

Необходимые навыки

• Hard skills

Продвинутый Excel (формулы, сводные таблицы, Power Query)
SQL для работы с базами данных
BI-системы
Основы Python/R для анализа (желательно)
Знание CRM

• Soft skills

Внимание к деталям
Системное мышление
Умение работать в условиях неопределенности
Тайм-менеджмент при работе с большими объемами данных
Способность объяснять сложное простым языком

Стили работы

• Детектив данных

Акцент на поиске аномалий и закономерностей
Пример: выявление причин падения конверсии

• Стратегический аналитик

Фокус на долгосрочных трендах
Пример: прогнозирование продаж на год вперед

• Оперативный аналитик

Работа с ежедневными метриками
Пример: мониторинг выполнения плана в реальном времени

• Визуализатор

Превращение сложных данных в понятные графики
Пример: создание интерактивных дашбордов

Показатели эффективности (KPI)
Точность прогнозов (отклонение от факта)
Скорость подготовки отчетов
Количество реализованных рекомендаций
Экономия времени отдела за счет автоматизации
Улучшение ключевых метрик продаж

Идеальный портрет
Видит историю за цифрами
Превращает хаос данных в четкие рекомендации
Говорит на языке и данных, и бизнеса
Не просто анализирует, а предлагает решения

"Хороший аналитик продаж — это переводчик между языком данных и языком бизнеса, который не просто показывает цифры, а рассказывает, что за ними стоит и что с ними делать."

Основные обязанности

• Обучение продукту и стандартам

Проведение вводных тренингов для новичков
Актуализация знаний о продукте/услуге
Обучение корпоративным стандартам продаж

• Развитие навыков продаж

Проведение регулярных тренингов по техникам продаж
Отработка работы с возражениями
Обучение этапам воронки продаж
Тренировка навыков презентации

• Адаптация и наставничество

Разработка программ адаптации
Персональное сопровождение новичков
Коучинг опытных менеджеров

• Мониторинг эффективности

Анализ результатов обучения
Корректировка программ по итогам KPI
Выявление потребностей в обучении

• Разработка методических материалов

Создание скриптов продаж
Подготовка чек-листов и инструкций
Разработка кейсов и практических заданий

Зоны ответственности
Уровень подготовки менеджеров
Соответствие обучения бизнес-целям
Актуальность учебных материалов
Объективность оценки навыков
Конфиденциальность информации

Ключевые компетенции

• Экспертиза в продажах

Опыт успешных продаж
Знание различных методик продаж
Понимание воронки продаж

• Педагогические навыки

Умение объяснять сложное просто
Навыки публичных выступлений
Способность мотивировать к обучению

• Аналитические способности

Выявление слабых мест в навыках
Оценка эффективности обучения
Адаптация программ под потребности

• Коммуникативные навыки

Умение слушать и слышать
Гибкость в общении
Эмпатия и психологическая чуткость

Необходимые навыки

• Hard skills

Владение современными техниками продаж (SPIN, NEAT, SNAP)
Знание основ психологии влияния
Навыки работы с CRM (для демонстраций)
Умение разрабатывать тесты и проверочные задания

• Soft skills

Харизма и энергетика
Терпение и стрессоустойчивость
Креативность в подаче материала
Наблюдательность к деталям
Гибкость в подходах к обучению

Стили работы

• Мотиватор

Акцент на вдохновении и энергии
Пример: вводные тренинги для новичков

• Практик

Максимум отработки навыков
Пример: тренинги по отработке возражений

• Коуч

Индивидуальный подход
Пример: работа с топ-менеджерами

• Аналитик

Ориентация на данные и KPI
Пример: корректировка программ по результатам

• Игротехник

Использование геймификации
Пример: деловые игры и кейс-чемпионаты

Показатели эффективности (KPI)
Рост конверсии у обученных менеджеров
Сокращение сроков адаптации новичков
Улучшение среднего чека
Увеличение NPS клиентов
Оценка удовлетворенности обучением

Идеальный портрет
Не учит продажам - делает продавцов
Сочетает теорию с живой практикой
Видит потенциал в каждом менеджере
Превращает знания в навыки

"Хороший тренер по продажам - это не тот, кто знает все техники продаж, а тот, кто умеет научить ими пользоваться в реальных условиях."

Основные обязанности

• Разработка маркетинговой стратегии

Анализ рынка и конкурентов
Определение ЦА и позиционирования
Разработка плана продвижения
Постановка KPI для маркетинга

• Продвижение продукта/услуги

Запуск и контроль рекламных кампаний
Разработка контент-стратегии
Управление SMM и digital-продвижением
Организация промо-акций и спецпредложений

• Аналитика и отчетность

Мониторинг эффективности каналов
Расчет ROI маркетинговых активностей
Подготовка отчетов для руководства
Корректировка стратегии по данным

• Бренд-менеджмент

Разработка фирменного стиля
Контроль соблюдения гайдлайнов
Управление репутацией бренда
Организация мероприятий для укрепления имиджа

• Взаимодействие с подрядчиками

Подбор и контроль рекламных агентств
Работа с копирайтерами, дизайнерами
Координация производства промо-материалов

Зоны ответственности
Выполнение плана по привлечению клиентов
Соответствие коммуникации позиционированию
Эффективность маркетингового бюджета
Актуальность маркетинговых материалов
Соблюдение сроков кампаний

Ключевые компетенции

• Стратегическое мышление

Умение видеть картину целиком
Способность прогнозировать тренды
Навыки разработки комплексных решений

• Креативность

Генерация идей для продвижения
Нестандартный подход к задачам
Чувство стиля и визуальной гармонии

• Аналитические способности

Работа с маркетинговыми метриками
Интерпретация данных исследований
Принятие решений на основе данных

• Коммуникативные навыки

Умение презентовать идеи
Навыки межфункционального взаимодействия
Эффективные переговоры с подрядчиками

Необходимые навыки

• Hard skills

Владение инструментами аналитики (Google Analytics, Яндекс.Метрика)
Работа с рекламными кабинетами (Яндекс.Директ, Google Ads, таргет)
Навыки работы с графическими редакторами (базовые)
Знание принципов SEO и контент-маркетинга
Понимание работы CRM-систем

• Soft skills

Управление проектами
Мультизадачность
Гибкость и адаптивность
Убедительность в презентациях
Клиентоориентированность

Стили работы

• Аналитик

Акцент на данных и метриках
Пример: performance-маркетинг

• Креатор

Фокус на нестандартных решениях
Пример: разработка вирусных кампаний

• Стратег

Долгосрочное планирование
Пример: построение бренда

• Исполнитель

Точечная реализация задач
Пример: запуск конкретной акции

• Коммуникатор

Акцент на взаимодействии с аудиторией
Пример: управление соцсетями

Показатели эффективности (KPI)
Рост узнаваемости бренда
Количество привлеченных лидов
Стоимость привлечения клиента (CAC)
Конверсия рекламных каналов
ROI маркетинговых активностей

Идеальный портрет
Сочетает творчество с аналитикой
Говорит на языке и бизнеса, и потребителя
Превращает данные в эффективные кампании
Всегда в курсе новых трендов

"Хороший маркетолог - это переводчик между бизнесом и клиентом, который не просто рассказывает о продукте, а создает потребность в нем."

Основные обязанности

• Операционная поддержка отдела

Организация рабочего процесса менеджеров
Ведение графика встреч и звонков
Обеспечение офисными расходниками
Подготовка помещений для переговоров

• Документооборот и отчетность

Оформление договоров и сопутствующих документов
Проверка правильности заполнения форм
Подготовка регулярных операционных отчетов
Ведение архива документов

• Работа с CRM-системой

Ввод и актуализация данных клиентов
Контроль заполнения информации менеджерами
Формирование выборок и простых отчетов
Техническая поддержка пользователей

• Координация взаимодействий

Связь между менеджерами и другими отделами
Организация внутренних встреч и планерок
Передача заявок в службу доставки/логистику
Взаимодействие с бухгалтерией по платежам

• Клиентский сервис

Первичный прием входящих обращений
Направление клиентов соответствующим менеджерам
Подготовка коммерческих предложений по шаблонам
Напоминание менеджерам о важных контактах

Зоны ответственности
Оперативность обработки документов
Актуальность информации в CRM
Соблюдение стандартов документооборота
Обеспечение бесперебойной работы отдела
Конфиденциальность коммерческой информации

Ключевые компетенции

• Организационные способности

Умение выстраивать эффективные процессы
Навыки многозадачности
Способность расставлять приоритеты

• Внимание к деталям

Точность в работе с документами
Аккуратность ведения баз данных
Контроль за соблюдением регламентов

• Коммуникативные навыки

Грамотная устная и письменная речь
Умение взаимодействовать с разными отделами
Тактичность в общении с клиентами

• Техническая грамотность

Понимание принципов работы CRM
Владение офисными программами
Способность быстро осваивать новые системы

Необходимые навыки

• Hard skills

Продвинутый уровень Excel (сводные таблицы, фильтры)
Работа с CRM
Оформление документов (договоры, акты, счета)
Базовые знания делопроизводства
Навыки работы с оргтехникой

• Soft skills

Стрессоустойчивость
Дисциплинированность
Сервисная ориентация
Инициативность
Умение работать в режиме многозадачности

Стили работы

• Исполнитель

Точно следует инструкциям
Пример: оформление типовых документов

• Организатор

Оптимизация рабочих процессов
Пример: построение системы напоминаний

• Коммуникатор

Акцент на взаимодействии между отделами
Пример: координация межфункциональных проектов

• Аналитик

Работа с данными и отчетами
Пример: выявление ошибок в заполнении CRM

Показатели эффективности (KPI)

Своевременность подготовки документов
Полнота заполнения CRM
Отсутствие ошибок в документах
Скорость обработки запросов
Удовлетворенность менеджеров поддержкой

Идеальный портрет
Не просто выполняет - предвосхищает потребности
Держит в голове все рабочие процессы
Сочетает педантичность с гибкостью
Создает комфортную среду для работы отдела

"Хороший администратор отдела продаж - это как диспетчер аэропорта: обеспечивает четкое движение всех процессов, чтобы менеджеры могли сосредоточиться на продажах."

Заключение

Каждая роль в отделе продаж важна и выполняет свою функцию. Четкое распределение обязанностей позволяет избежать хаоса, повысить эффективность и достичь поставленных целей. Независимо от размера вашего отдела продаж, важно понимать, кто за что отвечает, и обеспечивать сотрудников необходимыми ресурсами для успешной работы.
Если вы только создаете отдел продаж, начните с ключевых ролей: руководитель, менеджеры по продажам и аккаунт-менеджеры. По мере роста бизнеса вы сможете добавлять новые позиции, такие как аналитик, тренер или менеджер по маркетингу продаж.
Помните, что успех отдела продаж зависит не только от структуры, но и от людей. Инвестируйте в обучение, мотивацию и развитие сотрудников, и ваш отдел продаж станет настоящей силой вашего бизнеса.